• Home
  • Actueel
  • Nieuws
  • Garantieperiode: klachten zijn de grootste test voor klantgerichtheid

Garantieperiode: klachten zijn de grootste test voor klantgerichtheid

vrijdag 10 september 2021

Richard Massar

communicatieadviseur
Afbeelding Garantieperiode: klachten zijn de grootste test voor klantgerichtheid

De trend viel al eerder op in de enquêteresultaten van SKB: in de latere fases van het koopproces (met name na oplevering) valt de waardering van nieuwbouwwoningen lager uit dan in de eerdere fasen. Dat wijst ook de beoordeling van de garantieperiode uit: tussen 2017 en 2020 blijkt het moeilijk om deze score te verhogen.

In 2020 beoordeelden de ruim 7.800 respondenten de garantieperiode met een gemiddelde van 6.21. Weliswaar voldoende, maar opvallend lager dan andere criteria, zoals in het voortraject, de bouwfase en de opleverfase. De twee grootste struikelblokken: de snelheid van de afhandeling van klachten en de communicatie. In de opleverfase krijgen deze in 2020 respectievelijk een 7.2 en 6.7. Na de oplevering, dus wanneer afhandeling van klachten onder de garantie valt, dalen deze naar 6.7 en 6.2.

Veel te winnen met nazorg

Met goede en proactieve nazorg valt nog veel te winnen. Het herstellen van klachten verloopt nog vaak vanuit 'aanbiederslogica'. Oftewel: zoeken naar een moment dat meerdere punten rond één bouwproject te herstellen zijn. Dat betekent dat vanuit kopers perspectief er soms erg lang moet worden gewacht op actie vanuit de bouwer. Zeker wanneer dit niet pro-actief wordt gecommuniceerd. Ook krijgt de aanpak van klachten vaak lagere prioriteit dan lopende projecten van de aannemer. Wanneer de klant lang moet wachten, voelt deze zich al snel niet gehoord. Daarnaast wordt goed nieuws sneller doorgegeven dan slecht nieuws. Maar juist wanneer een snelle oplossing niet mogelijk is, wordt goede en eerlijke communicatie belangrijk en zeer gewaardeerd. De klant weet dan op zijn minst iets: zoals wanneer het herstel dan wel te verwachten is of welke oplossingen er bedacht kunnen worden. Goede communicatie richting de klant kan soms ook begrip (voor vertraging) opleveren.

Voorkomen beter dan herstellen?

Goede serviceverlening in de garantieperiode biedt daarmee een kans voor bouwers om de kopersbeleving verder te verbeteren. In plaats van klachtenafhandeling als tussendoorklus te zien, zijn klachten juist een kans om klantvriendelijkheid en klantgerichtheid te bewijzen. Met een verantwoordelijke reactie op klachten, is veel van de aanvankelijke teleurstelling te herstellen. Veel kopers zijn best bereid om eventuele imperfecties door de vingers te zien, zolang deze maar erkend en opgelost worden.