10 tips voor een tevreden klant: doe er je voordeel mee

Bij de bouw of verbouwing van een woning loopt de communicatie tussen de klant en het bouwbedrijf niet altijd even lekker. Wat kan je daaraan doen? We zetten tien tips op rijtje.

Arthur Pereboom is consultant strategy management en daarnaast docent aan de Hogeschool van Amsterdam. Hij weet als geen ander hoe je op een goede manier een boodschap van zender naar ontvanger kunt versturen. Laten we een praktijkvoorbeeld uit de bouwsector nemen waarbij een klant een huis wil laten bouwen, of z'n huidige huis wil laten verbouwen. Pereboom zegt daarover dat een bouwbedrijf zich niet moet profileren als een stenenleverancier, maar een dienstverlener die als dienst een project levert.

Klant snapt niet alles

Bij de bouw of verbouwing van een woning heb je de technische kant van het plaatje en het dienstverleningsproces. De klant zal de technische kant over de stenen, bedrading, bouwtechnieken etc niet makkelijk kunnen beoordelen. Het dienstverleningsproces waarbij het gaat om communiceren, informeren en wat je wanneer gaat doen voor de klant en de mate waarin hij het proces kan beïnvloeden, wel beoordelen.

Wat is nu het risico?

Als je als bouwer heel goed bent in het technische deel van het plaatje, maar niet in het stukje dienstverlening, dan zou de klant je negatief kunnen beoordelen. Terwijl hij niet over beide facetten van het project ontevreden is.

10 tips voor een betere score

Hoe kan je zorgen dat je klant je een goed beoordeling of review geven? Pereboom geeft mee dat de verhalen van klanten boekdelen spreken als je onderstaande tien tips op orde hebt. "Dan hoef je geen reclame te maken met foto's van gebouwen op je bedrijfspresentatie."

• Geef de klant meerdere opties zodat hij een keus heeft, in plaats van laag offreren en zoeken naar meerwerk.
• Knip een bouwproject op in deelprojecten met tussentijdse opleveringen. Laat de klant beslissen over goedkeuring.
• Geef garantie op het werk dat je hebt gedaan. Sta voor vakkundigheid en kwaliteit, bijvoorbeeld door vakcertificaten en schriftelijke garanties.
• Informeer de klant over het kritieke pad en eventuele beren op de weg.
• Beslis niet voor de klant. Laat de klant beslissen op basis van realistische opties.
• Luister naar de klant en operationele medewerkers.
• Geef inzicht in de benodigde skills van mensen die contact hebben met de klant en ontwikkel je medewerkers hierin.
• Zorg voor een visie over het project. Maak daarin onderscheid tussen een deel dat na planning vast ligt en een deel dat nog beïnvloedbaar is na planning.
• Wees je ervan bewust dat een bouw-/verbouwproces voor klanten spannend en stressvol is, ook als alles vlekkeloos verloopt.
• Gedraag je als een gast tijdens het bouwproces.