Klantgericht bouwen is van mensen houden
Met BIM, data, parametrisch ontwerpen, apps en platforms heeft de bouw een schat aan middelen en mogelijkheden in handen gekregen om klanten de service te bieden die ze in andere sectoren en bij andere aankoopprocessen gewend zijn. Luistert de bouw eigenlijk goed genoeg naar klanten om een werkelijk antwoord te kunnen geven op maatschappelijke vraagstukken?
In het Bouw Idee Café van donderdag 12 november 2020 sprak Thomas van Belzen (Cobouw) met Aad de Kool (Lelie Zorggroep), Anke Rolvink (White Lioness), Jan de Wilde (BAM Wonen), John Kersemakers (Vereniging Eigen Huis) en Maxime Verhagen.
Zaterdag verhuizen, zondag aan de wijn
BAM luistert zeker naar klanten, stelt Jan de Wilde, maar of dat ook geldt voor de rest van de sector? "Het kan en moet beter", aldus Anke Rolvink. Wellicht vindt men inspiratie in de BAM Wooncollectie. Dat is een collectie woningen en renovatieoplossingen met verschillende architectuurstijlen, woningtypen en invullingsmogelijkheden gebaseerd op de wensen van ruim 4.200 Nederlandse woonconsumenten en de kennis en ervaring van onder andere BAM. De Wilde: "Bouw is voor 80% herhaling en maar voor 20% afhankelijk van locatie en wensen van de opdrachtgever. Dat wil niet zeggen dat er geen ruimte is voor de eigen wensen van de koper". Via het platform van BAM hebben kopers al bij de start van de verkoop zicht op de mogelijkheden en de kosten. Ook prettig voor klanten, want zaken als keukens worden meebesteld en het huis wordt woonklaar opgeleverd. De Wilde: "Klussen is niet nodig. Wie op zaterdag verhuist zit op zondag met een wijntje voor de open haard". Deze totaalaanpak leidt bovendien tot substantieel lagere bouw- en ontwikkelingskosten en een spectaculaire verkorting van de bouwtijd.
Customer centricity
Edwin Groot, directeur van Stichting Klantgericht Bouwen en initiatiefnemer van Bouwnu.nl (een consumentenplatform met reviews over de prestaties van bouwbedrijven), vraagt zich af of klantgerichtheid wel goed tussen de oren zit bij alle medewerkers, van directie tot bouwers? Deze customer centricity is een belangrijk thema. Of zou dat moeten zijn, want in een onderzoek van The Rockefeller Group geeft 68% van de respondenten aan geen klant meer te zijn bij een bedrijf, omdat ze het gevoel hebben dat dat bedrijf niet om hen geeft. 80% van de bedrijven vindt zichzelf heel klantgericht, terwijl maar 8% van hun klanten dit beaamt. Het is een kloof die je niet dicht met een woonadviseur, hoe prettig ook.
Eerder nadenken over woonwensen van later
Aad de Kool, vanuit Lelie Zorggroep en de Comfort Woning goed ingevoerd op de woonwensen van ouderen, vraagt zich af hoe láng deze woningen voldoen aan de woonwensen. "Die veranderen immers in de loop der jaren." De Kool is verantwoordelijk voor de proef met de Comfortwoning in Rotterdam Prins-Alexander. In de woning kunnen ouderen kennismaken met oplossingen om langer thuis kunnen blijven wonen. Denk aan lichtsensoren, verwijderen van drempels, of aanpassingen in de badkamer, maar ook aan innovaties als valsensoren in de vloer waardoor automatisch hulp wordt ingeroepen. In Prins-Alexander gaat de Lelie Zorggroep op deze manier 1.200 wooneenheden aanpakken. Of dat juist niet de doorstroom op de woningmarkt hindert is onderwerp van discussie.
Maxime Verhagen, vader van drie uitgevlogen kinderen, twijfelt ook: "Het is gezien de krapte op de huizenmarkt eigenlijk zonde om van mijn woning een levensbestendige woning te maken". Een woning zou moeten kunnen meegroeien, of krimpen, met de bewoners. Diana de Krom ziet een oplossing in bouwen in losse modules. Als de kinderen het huis uit zijn en papa en mama ouder worden, kunnen die modules bijvoorbeeld in de tuin geplaatst worden, zodat er een gelijkvloerse woning ontstaat, met als bijkomend voordeel minder tuinonderhoud. Of haal de slaapkamers helemaal weg en zet ze op een huis dat ze op dat moment wél nodig heeft. Een interessant idee, maar een tegengeluid is er ook. "Waarom verwachten we wel dat de modelwoningen nog weer individueel aangepast moeten kunnen worden, terwijl dat in de auto-industrie ook niet kan en hoeft?"
Communicatie is de sleutel
Uiteindelijk gaat het toch om communicatie, of het gebrek daaraan. Wat in de discussie ontbreekt is dat ondanks allerlei goede concepten en technische hulpmiddelen, de gemiddelde koper in de (nieuw)bouw geregeld moeite heeft met de (wijze van) communicatie vanuit de bouwers. Ook het nakomen van afspraken komt te vaak terug in de feedback van kopers. Daar is grote winst voor de bouwbedrijven te halen als het gaat om klantgerichtheid en het imago van de bouw. Miranca van Tol van Volgjewoning.nl: "Klanten zijn steeds beter geïnformeerd. Houden aannemers hier genoeg rekening mee en moeten aannemers dat eigenlijk wel doen? Verkoopcommunicatie komt immers veelal van de opdrachtgever/ontwikkelaar of de door hen ingehuurde makelaar, niet van de bouwer. Die kan alleen praten over het bouwproces en de uitvoering, al kan ook dat beter.
'Er zou een verkoopbegeleider moeten zijn'
Een mooie brochure met veel groen, dat in werkelijkheid nergens te bekennen herkent John Kersemakers, bouwkundig specialist bij Vereniging Eigen Huis. "De afstand tussen koper en bouwer is te groot. De klant moet meer geïnformeerd worden. Er zou een intakegesprek gevoerd moeten worden en een verkoopbegeleider moeten zijn. Kortom: in een ideale wereld zouden meer mensen betrokken moeten zijn bij het proces. Dat is lastig, want dan ga je richting particulier bouwen en dat ís een woonproject gewoonweg niet." Techniek en zaken als parametrisch en industrieel bouwen kunnen helpen. "Er moet ook winst gemaakt worden en daar is schaalvergroting voor nodig. Er kan wel meer vanuit het perspectief van de klant gewerkt worden en de kennis die je opdoet kan doorgevoerd worden in toekomstige projecten." Dirk Jan van den Brink van Kreeft Bouw en Onderhoud won de SKB Award voor Beste Kopersbegeleiding en is minder gefocust op directe winst. "Kopersbegeleiding en meer- en minderwerk is voor ons een stukje extra dienstverlening in plaats van een verdienmodel. We hebben bewust een eigen kopersbegeleidster in dienst zodat we veel aandacht aan de persoonlijke benadering kunnen geven en snel kunnen schakelen met de werkvoorbereiding."
Software als motor voor klantgerichtheid
Anke Rolvink (White Lioness) ziet digitale middelen als een prachtkans om particulieren en professionals zelf te laten ontwerpen. Technologie in de bouw moet net zo toegankelijk worden als de apps op een iPhone. Daar draagt ze met Packhunt.io fors aan bij. "Het platform biedt modules als een online configurator, waaraan augmented reality gekoppeld kan worden, zodat je op je telefoon een product kunt visualiseren dat er nog niet is. Het wordt dan opeens mogelijk om bijvoorbeeld een nog te ontwerpen trap al in de daarvoor bestemde ruimte te zien." Parametrisch ontwerpen wordt aangestuurd door de afnemer dus en met alle voordelen van dien. In 2021 wordt er een open versie gelanceerd van het platform, zodat bedrijven er zelf mee aan de slag kunnen. "Door de parametrische opzet worden aanpassingen automatisch doorgevoerd. Dat leidt tot meer variatie in het bouwen. Ander voordeel is dat de lokale regelgeving kan worden opgenomen in het platform, net als een koppeling naar BIM. Zo maakt White Lioness met Packhunt.io het bouwen slimmer." Wie weet is er voor de betere afhandeling van garantieklachten ook een module denkbaar. Dat zou voor kopers en VvE-besturen een welkome aanvulling zijn, blijkt uit de vraag van een van de kijkers.
Hoe zorgen we er nou voor dat de bouw een werkelijk klantgerichte sector wordt en blijft, vraagt Verhagen. De technische mogelijkheden tot informeren en individualiseren van het aanbod zijn er, dat blijkt. Er is echter wél een andere mindset nodig. Die komt er wel, maar heeft, zoals alles, tijd nodig.
Vooruitblik
Op donderdag 19 november 2020 gaat het in het Bouw Idee Café over de renovatie en vervanging van infra en kunstwerken. Zo'n 40.000 bruggen en viaducten, 137 sluizen, 100.000 kilometer riolering, duizenden kilometers rijks-, gemeente- en spoorwegen, fietspaden, ondergrondse infra zijn na 60–70 jaar intensief gebruik en gebrekkig onderhoud toe aan renovatie en vervanging. Meld je hier aan om mee te kijken.
